疯狂退货，把跨境卖家“逼急”了

“我的退款什么时候到账？”

这一客服直面的高频问题，背后是电商平台退款政策的恶意滥用造成的巨大损失。

2024年，全球零售商因此损失高达1.03万亿美元。

《商户风险委员会2025年欺诈报告》更指出，这是近25年来，退货政策滥用首次成为头号欺诈威胁，与此同时57%的商家报告该问题激增。

严格审核伤及客户体验，宽松处理则利润不保，“如何平衡这个困境问题”已然成为客户体验负责人、电商运营和风控团队的严峻课题。

即便不考虑退货滥用行为，单次退货的处理成本仍占商品原值的20%至65%！

商户风险委员会前项目与技术副总裁Tracy Kobeda Brown指出，退货滥用所带来的损失可达拒付损失的3至6倍。

为应对“退货滥用”问题，84%的零售商收紧了退货政策。然而，这一做法却引发了消费者不满。

• 超过50%的消费者表示，若退货限制过于严苛，他们会毫不犹豫地转向其他品牌；
  

• 更有高达88%的消费者坦言，曾经因之前的退货流程复杂导致体验不佳而直接放弃二次下单。

保障客户体验与控制损失之间取得平衡成为了跨境及多区域零售品牌的共同挑战。

很多商家仍受制于繁琐低效的政策审核与移交流程：

• 仅关联同一配送地址的订单→ 精明欺诈者微调地址即可规避

• 人工审核→ 耗时费力、成本高昂、损害客户体验

• "一刀切"式政策 → 优质客户被误判为欺诈者

目前来说，无论是AI，还是高强度的人工审核团队，都难以从根本上解决上述问题。

因此，需要一套融合智能与策略的风控体系——Riskified Policy Protect 智能解决方案，以更精准，更高效的方式识别和拦截欺诈行为，为业务安全保驾护航。

• 为优质客户开辟退款快速通道

• 自动驳回恶意索赔申请，在提交至一线人员前判断处理超20%的问题

• 为一线人员配备精准数据支撑，加速决策效率

• 打造优质退款体验，促进复购

某鞋服品牌在引入Riskified智能解决方案后，平均退款响应时间从9天缩短至1天，提交过索赔的客户回购率提升132%。

优质服务催生高价值客户，驱动业绩持续增长——吉尔特集团85%的销售额来自回头客，正是有力印证。

真正有效的解决方案具备三大核心能力：

• 实时识别滥用模式

• 为客户提供全渠道视图

• 快速精准分流索赔申请

正如Rue Gilt Groupe客户服务高级副总裁Maria Vargas所言：“只有适配工具为一线客服人员提供精准数据，方可助力他们快速做出最优决策。”

退货管理不再是成本负担，而是打造客户忠诚与构建竞争优势的关键抓手。

在智能自动化方面进行投资的商家，未来将更有能力有效遏制退货滥用，真正将退款环节从负债转化为提升客户忠诚度的利器。

Riskifeid为赋能全球领先品牌，特别定制客户体验部门负责人操作指南深度拆解全新退款管理方案，在提升客户满意度的同时，更驱动复购与口碑传播，助力品牌实现更高远的愿景与价值。

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